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La recherche utilisateur, pour identifier les problèmes

L’UX (User Experience) Research est une discipline regroupant des méthodes d’investigation variées. Elles permettent de développer une compréhension fine des utilisateurs pour ajouter du contexte et des enseignements au futur processus de conception. C’est une composante essentielle de notre méthode car elle nous assure de créer un produit ou un service à la fois utile et utilisé. 

Notre boîte à outils de UX Research se compose de plus de 35 méthodes différentes qui mêlent des approches variées (exploratoire, évaluative, qualitative, quantitative, etc…). Nous nous appliquons à la faire évoluer régulièrement afin d’être au plus proche des besoins des utilisateurs !

Trouver le vrai problème à résoudre

Nous commençons tous nos projets par une phase d’immersion sur le terrain. Rencontrer vos utilisateurs permet de trouver le vrai problème à résoudre. Le leur ! Nous sommes une équipe tout terrain, capable de nous adapter à n’importe quel type d’environnement et d’utilisateur : des éleveurs bovins en Bretagne aux ingénieurs aéronautiques à Singapour, en passant par les éclusiers du Rhin ou des collectionneurs de montre de luxe à Paris.

Pour le projet de refonte du portail client du leader européen du transport de gaz, nous avons ainsi parcouru 10 254 km en un mois. Cette phase de recherche utilisateur nous a permis d’interviewé l’ensemble des publics cibles, depuis le directeur opérationnel d’une usine de sucre en Seine Maritime aux traders de matières premières de la City à Londres.

Challenger votre brief initial
Challenger le brief initial nous permet de s’assurer que les problèmes identifiés sont les vrais problèmes rencontrés par vos utilisateurs (parfois différents de ceux que l’on peut imaginer non depuis un bureau).

Le problème initial d’un de nos projets RH était : “comment retenir nos employés millennials ?”. Après 2 semaines d’immersion et d’échanges informels, nous avons compris que les employés les plus jeunes de cette entreprise représentent la partie émergée de l’iceberg, celle qui n’hésite pas à claquer la porte si une situation ne lui convient pas. Le vrai problème à résoudre est en réalité  “comment aider les employés à exprimer pleinement leur potentiel pour les aider sur le long terme ?” et il concerne tous les collaborateurs, indépendamment de leur âge. 

Élargir la problématique pour identifier des opportunités connexes

Nous raisonnons en termes d’usage, ce qui signifie que nous nous intéressons à l’ensemble du parcours d’un utilisateur. En regardant en amont et en aval de l’étape du parcours qui vous intéresse en priorité, nous gagnons en pertinence dans la compréhension des véritables points de tension et dans la recherche d’opportunité. C’est cette immersion 360 et l’exploration de votre écosystème qui nous permet de détecter tous les signaux faibles à prendre en compte avant de concevoir vos solutions.

Les résultats de la recherche ne sont pas une fin en soi !

Il ne faut pas confondre UX Research et études marketing : nos livrables ne sont pas figés ! Ce sont des outils vivants que vos équipes adoreront utiliser et qui occuperont une place centrale dans votre espace de travail. Ils incarnent la matière collectée sur le terrain, comme si vos utilisateurs étaient dans la pièce, à vos côtés.

Développer une vraie empathie à l’égard de vos utilisateurs

Nous aimons souvent vous poser cette question. A quand remonte la dernière fois que vous avez parlé avec vos utilisateurs ? Un des premiers objectifs de la UX Research est de vous reconnecter avec eux. Pour nous, il n’y a pas de meilleur moyen si vous souhaitez développer des réflexes centrés utilisateurs pour concevoir des produits et des services utiles et utilisés.

Des outils utiles jusqu’à la fin du projet, et même au delà
Nos restitutions de phases de recherche sont avant tout des outils activables. Elles sont particulièrement utiles lors de la phase d’idéation afin de trouver les bonnes solutions aux vrais problèmes identifiés sur le terrain. Elles continueront à vous aider à prendre des décisions sources de valeur tout au long du projet.

Les résultats de nos recherches dépassent souvent le périmètre initial. Vous pouvez les diffuser au delà de votre équipe car elles constituent une bonne source d’inspiration pour l’ensemble de votre organisation. En les partageant avec d’autres équipes vous les aider à mieux comprendre ce que vos cibles communes attendent. Vous pouvez ainsi résoudre les problèmes connexes aux vôtres. Nous avons constaté que nos recherches permettent souvent de mettre le doigt sur des problèmes prioritaires et ainsi générer de nouveaux projets pertinents.

Fédérer une équipe autour d’une vision réaliste et incarnée

Se rapprocher de vos utilisateurs redonne du sens à ce que vous faites et vous aide à fédérer vos équipes en les gardant motivées.

Savoir pour qui et pourquoi on se bat

Grâce aux résultats de la UX Research, chaque membre de votre équipe est en mesure de compléter la phrase suivante “Nous voulons aider (telle personne) à (atteindre tel objectif)”. L’équipe va dans la même direction, et a une connaissance plus fine de ses utilisateurs. 

Des équipes autonomes pour prendre les bonnes décisions

Cette vision commune permet à chaque membre de votre équipe de pouvoir prendre les bonnes décisions et de manière autonome. En cas de doute ou de désaccord, l’utilisateur final est LE juge de paix.

3 étapes pour passer des hypothèses à l’action Étape 1 : redéfinir le terrain de jeu et préparer le plan de recherche

Nous commençons tous nos projets par un atelier de cadrage afin de mieux comprendre votre contexte et de vous proposer un plan de recherche adapté. Nous aimons vous surprendre en ajoutant dans notre panel d’utilisateurs des profils de secteurs différents. L’objectif est d’observer comment votre problème est vécu et résolu ailleurs. Par exemple, nous avons interviewé un médecin urgentiste dans le cadre de la gestion de situation de crise au sein d’une équipe IT.

Étape 2 : aller sur le terrain à la rencontre de vos utilisateurs, avec vous

Nous allons rencontrer vos utilisateurs dans leur environnement naturel. Pour un projet d’espace de travail par exemple, nous passons du temps dans les bureaux, à la machine à café, dans les salles de réunion. Nous observons et modélisons les interactions entre les différentes équipes.

Pour un équipementier sportif, nous avons fait du sport et du shopping dans 4 grandes villes européennes ! Pour cette recherche nous avons rencontré plus de 20 utilisateurs à leur domicile, nous avons testé les expériences de shopping de 50 magasins… Et nous avons fait 28 heures de sport dans plusieurs salles spécialisées ! Cette immersion terrain a été menée par notre équipe, accompagnée de nos clients, qui ont désormais une vision très précise de leurs utilisateurs qu’ils diffusent au reste de l’organisation.

Étape 3 : restituer de manière activable
Forts de nos expériences, nous adaptons les formats de restitution que nous avons créés en fonction des objectifs du projet. S’agit-il par exemple de :
  • Convaincre un Comex d’investir dans un plan d’action ? 
  • Mettre en oeuvre rapidement des solutions pour améliorer significativement l’expérience utilisateur ?
  • Embarquer les employés dans un projet de transformation ?
  • Partager une vision produit au sein d’une équipe ?
Nous ne cessons d’améliorer nos formats pour avoir toujours plus d’impact au sein de votre organisation et sur l’expérience que vous offrez à vos utilisateurs.
Exemples de cas client Découvrez toutes nos expertises

Nos méthodes sont complémentaires et nous les adaptons en fonction de vos besoins.